И снова случайный Mystery...


И опять в качестве обычных гостей посетили мы один из так называемых SPA-отелей, на этот раз совсем рядом -"Аквамарин" в Зеленогорске. И опять, как я ни настраивала себя, проснувшийся не вовремя профессионал не дал спокойно отдохнуть...

Расположение почти отличное, здание очень приличное, территория тоже, есть теннисные корты, мини-зоопарк, прокат велосипедов и сегвеев, детские площадки. Номер тоже вполне симпатичный - просторный, светлый, чистый, два огромных окна, балкон, мебель приемлемая, кровать удобная, большая ванна. Порадовало наличие на этаже кулера с питьевой водой. Приятно удивили и завтраки - достаточно большой выбор вполне съедобных блюд (зачастую, правда, холодноватых) и даже некоторое разнообразие. Из недостатков - откровенно старая модель телевизора, отсутствие освежителя воздуха и шампуня (только диспенсер с жидким мылом), слишком уж тощенькие подушки.

И - опять же ножом по сердцу, честное слово! - ПЕРСОНАЛ!!!

Причем все значительно печальнее, чем в прошлый раз, когда речь шла об эстонском "Merеsuu" (см. пост от 28 октября 2015)...

Нет, они, конечно, не хамят, не грубят - они вас просто в упор не видят! Ни администраторы, ни официанты, ни горничные, ни менеджеры. Гостям не улыбаются, никакого визуального контакта, никакой эмпатии, даже информации нужной (не говоря уже - дополнительной!) не дают. Спросишь - ответят, но не более того. Да и то - не слишком развернуто... Так, когда в первый вечер мы пришли в ресторан поужинать, нам объяснили, что за 700 руб\чел мы можем взять шведский стол или заказать блюда по меню. Было около 8-ми часов вечера, а ресторан работает до 21.00, и мы решили, что на шведском столе получится быстрее. После оплаты выяснилось, что шведская линия закрывается сразу же, половина мармитов уже пусты, а то, что осталось из еды - уже обветренное и холодное! По-моему, мы даже чая не успели налить, как все было убрано...

При расселении администратор очень коротко рассказала, где ресторан, где СПА-комплекс (по поводу последнего - только потому, что я сама что-то про него спросила). Никаких вопросов от том, как добрались (а добрались мы не в очень приподнятом настроении!), никаких пожеланий хорошего отдыха, никаких высказываний надежд на то, что нам понравится. Никакой информации о том, какими дополнительными услугами мы можем воспользоваться, какие развлечения и возможности есть в отеле, куда можно сходить и тд. А ведь речь в данном случае не столько о простом информировании, сколько о настрое гостей на позитивные впечатления, определяющие в дальнейшем степень удовлетворенности, и, конечно же, об upsale! Какое там....

При выезде - еще более лаконичное "До свидания!", даже без дежурного "Ждем вас снова!", не говоря уже о вопросах по поводу наших впечатлений и замечаний! Более того, на вопрос, где можно оставить отзыв, нам показали небольшую тетрадку и сообщили, что в электронном виде поделиться своими впечатлениями, увы, негде...

Администратор в СПА - отдельная история. О том, что она никоим образом не может называться консультантом, способным не просто сориентировать гостя в выборе процедур, но и делать таким образом все те же сверхпродажи (что в СПА по определению чрезвычайно просто при наличии элементарной подготовки) речи вообще, конечно, не идет. Ни тени улыбки, ни визуального контакта, ни реакции на подошедшего клиента - исключительно собственная значимость и занятость. После массажа я не успела спуститься на один этаж в номер за банковской картой, как начались звонки по поводу оплаты. При том, что мы в этот день еще не выезжали и даже записались на процедуры на следующий! В ответ на напоминание о полагающейся мне скидке на процедуру (о этом речь шла заранее, но при оплате мне была названа полная сумма), администратор тут же при мне стала по телефону выяснять, правду ли я говорю!

И ведь что самое грустное! Коль скоро этим грешит весь персонал отеля, стало быть, причина не в нем, хоть и не хочется в очередной раз вспоминать про банальное начало порчи пресловутой рыбы... Сотрудники просто не обучены элементарным навыкам обслуживания; в отеле, судя по всему, напрочь отсутствуют стандарты обслуживания, а уж о том, что такое клиентоориентированные технологии, там, видимо, вообще не слышали!

И это при том, что здесь же, на территории - конкурирующий "Гелиос", совсем недалеко - еще несколько приличных отелей. При том, что "Аквамарин" использует сайты-купонаторы, задачей которых является только привлечение гостей в отель, ибо реализация номеров по купонам для отеля убыточна! Акция выгодна только в том случае, если гость, приехав по купону, потом захочет возвращаться сюда снова и снова, и уже за полную стоимость! Но персонал, по-видимому, тоже этого не знает. И совсем в этом не заинтересован...

Грустно и обидно. У отеля огромное количество возможностей получать значительно больший доход со значительно меньшими затратами, достаточно лишь разработать и внедрить нужные стандарты обслуживания. Это же не сложно и не дорого! Руководство об этом не знает? Но можно же сделать Mystery guest! Не может разработать стандарты обслуживания? Тоже можно заказать!

Почему оно этого не делает???

Может быть, вы мне объясните , коллеги?

#тайныепроверкидлягостиниц #тренингидлягостиницы #курсыгостиничногобизнеса #MysteryGuest #гостиничныйконсалтинг #обучениеперсоналагостиница #upsaleвотеле

Ранее опубликованные