И снова случайный Mystery...

И опять в качестве обычных гостей посетили мы один из так называемых SPA-отелей, на этот раз  совсем рядом -"Аквамарин" в Зеленогорске. И опять, как я ни настраивала себя, проснувшийся не вовремя профессионал не дал  спокойно отдохнуть... 

Расположение почти отличное,  здание очень  приличное, территория тоже, есть теннисные корты, мини-зоопарк, прокат велосипедов и сегвеев, детские площадки. Номер тоже вполне симпатичный - просторный, светлый,  чистый,  два огромных окна, балкон, мебель  приемлемая, кровать  удобная, большая ванна. Порадовало наличие на этаже  кулера с питьевой водой. Приятно удивили и завтраки - достаточно большой выбор вполне съедобных блюд (зачастую, правда, холодноватых)  и даже некоторое разнообразие. Из недостатков -  откровенно старая модель телевизора, отсутствие освежителя воздуха и шампуня (только диспенсер с жидким мылом), слишком уж тощенькие  подушки. 

И  - опять же ножом по сердцу, честное слово! -  ПЕРСОНАЛ!!!

Причем все значительно  печальнее, чем в прошлый раз, когда речь шла об эстонском "Merеsuu" (см. пост от 28 октября 2015)...

Нет,  они, конечно, не хамят, не грубят  -  они вас просто в упор не видят!  Ни администраторы, ни официанты, ни  горничные, ни менеджеры. Гостям не улыбаются,  никакого визуального контакта, никакой эмпатии,  даже информации нужной (не говоря уже - дополнительной!)  не дают.  Спросишь - ответят, но не более того. Да и то - не слишком развернуто... Так, когда в первый вечер мы пришли в ресторан поужинать, нам объяснили, что за 700 руб\чел мы можем взять шведский стол или заказать блюда по меню. Было около 8-ми часов вечера, а ресторан работает до 21.00, и мы решили, что на шведском столе получится быстрее. После оплаты выяснилось, что шведская линия закрывается сразу же, половина мармитов  уже пусты, а то, что осталось из еды - уже обветренное и холодное! По-моему, мы даже чая не успели налить, как все было убрано...

При расселении администратор очень коротко рассказала,  где ресторан, где СПА-комплекс (по поводу последнего - только потому, что я сама что-то про него  спросила). Никаких вопросов от том, как добрались (а добрались мы не в очень приподнятом настроении!), никаких пожеланий хорошего отдыха, никаких высказываний надежд  на то,  что нам понравится. Никакой информации о том, какими дополнительными  услугами мы можем воспользоваться, какие развлечения и возможности есть в отеле, куда можно сходить и тд. А  ведь  речь в данном случае не столько о простом информировании, сколько о настрое гостей на позитивные впечатления, определяющие в дальнейшем степень удовлетворенности, и, конечно же, об upsale!  Какое там....

При выезде -  еще более лаконичное  "До свидания!", даже  без дежурного  "Ждем  вас снова!", не говоря уже о вопросах по поводу наших впечатлений и замечаний! Более того, на  вопрос, где можно оставить отзыв, нам  показали небольшую тетрадку и сообщили, что  в электронном виде поделиться своими впечатлениями, увы,  негде...

Администратор в  СПА - отдельная история. О том, что она никоим образом не может называться консультантом, способным не просто сориентировать гостя в выборе процедур, но и делать  таким образом все те же сверхпродажи  (что в  СПА по определению  чрезвычайно просто при наличии элементарной подготовки) речи вообще, конечно,  не идет.  Ни тени улыбки, ни визуального контакта, ни реакции на подошедшего клиента -  исключительно собственная  значимость и занятость. После массажа я не успела спуститься на один этаж в номер за банковской картой, как начались звонки по поводу оплаты. При том, что мы в этот день еще не выезжали и даже записались на процедуры на следующий! В ответ на напоминание о полагающейся  мне  скидке на процедуру (о  этом речь шла заранее, но при оплате мне была названа полная сумма), администратор  тут же при мне стала по телефону  выяснять, правду ли я говорю!

И ведь что самое грустное! Коль скоро этим грешит весь персонал отеля, стало быть, причина не в нем, хоть и не хочется в очередной раз вспоминать про  банальное начало порчи  пресловутой рыбы... Сотрудники  просто не обучены элементарным навыкам обслуживания; в отеле, судя по всему, напрочь  отсутствуют  стандарты обслуживания, а уж о том, что такое клиентоориентированные технологии, там, видимо, вообще  не слышали!

И это при том, что  здесь же, на территории - конкурирующий "Гелиос", совсем недалеко - еще несколько приличных отелей. При том, что "Аквамарин"  использует сайты-купонаторы, задачей которых является только  привлечение гостей в отель, ибо реализация номеров по купонам для отеля убыточна! Акция выгодна только в том случае, если гость, приехав по купону, потом захочет возвращаться сюда снова и снова, и уже за полную стоимость!  Но персонал, по-видимому, тоже этого не знает. И совсем в этом не заинтересован... 

Грустно и обидно. У отеля огромное количество возможностей  получать  значительно больший доход со значительно меньшими затратами, достаточно лишь  разработать и внедрить нужные стандарты обслуживания. Это же  не  сложно и  не  дорого!  Руководство об этом не знает? Но можно же сделать Mystery guest! Не может разработать стандарты обслуживания? Тоже можно заказать! 

Почему оно этого не делает??? 

Может быть, вы мне  объясните , коллеги? 

Please reload

Ранее опубликованные
Please reload

Архив
Please reload

Облако тегов
Please reload