Mystery Guest – экспромт, или А сколько денег теряете на этом вы?!

 

Небольшая, но грустная история… Вернее, загадка.

 

А дело было так.

 

Случилось мне в прошедшие выходные отдохнуть в известном SPA-отеле приграничной Эстонии «Meresuu», что в Нарва-Йыесуу, бывшая Усть-Нарва, исторически излюбленное место отдыха петербургской аристократии.

Живописное  место, сосновый лес, морской воздух, красивый пляж, от границы с Россией – всего 15 км, удобное сообщение, русскоговорящий персонал. Отель открылся в 2008 году, уютные номера, панорамные виды на залив, шикарный  SPA-комплекс, Welness- центр, ресторан – все в отличном состоянии до сих пор.

Что еще нужно для успешного бизнеса!!!

В 2014 г, правда, появилась  серьезная проблема – буквально в 2-х шагах открылся мощный конкурент практически с теми же параметрами, но с одним неоспоримым  преимуществом -  новенький! С иголочки.

Что противопоставить?

Как удержать наработанную за 7 лет базу лояльных гостей? Чем привлекать новых? Как, наконец,  повышать доходы?

 

Ответ очевиден даже новичку -  профессиональный  современный  маркетинг и сервис экстра-класса.

 

И вот тут-то и начинается самое интересное…

 

Напомню любезному читателю, что ехала я туда именно отдыхать, никоим образом не планируя заниматься какой бы то ни было профессиональной деятельностью. Однако, как скромно говорится, «мастерство не пропьешь» (sorry за фривольность!), и волей-неволей опытный глаз критика не упустил некоторых весьма удивительных для меня нюансов… Тем более в подобной конкурентной для отеля ситуации.

 

Например, в двухкомнатном номере, предполагающем размещение от 2 до 5 человек нам так и не удалось обнаружить ни одного шкафа для верхней одежды. В ванной  - большой! -  на всех только один-единственный крючок для полотенец и халатов.

В коридоре никогда не горел свет (видимо, в целях экономии!); в течение всего времени нашего проживания на полу в коридоре напротив соседнего номера стояла грязная посуда, видимо, после room-service.

 

Ну, да Бог с этим.

А вот теперь можно начинать считать, сколько денег недополучил отель и почему.

Еще дома мы, в принципе, планировали воспользоваться услугами wellness, хотя они, с учетом нынешнего курса евро, мягко говоря, недешевые (в среднем, около 50 евро за процедуру). Но в день приезда  -  суета, с дороги, размещение -  не до этого как-то, надумали только на следующий день. Понятно, что времени осталось лишь на одну процедуру…

А посоветуй нам администратор подойти в wellness-центр прямо сегодня (мол, «выходные, сами понимаете, желающих много, тем более, у нас новинки есть очень интересные» и т.д.), вполне вероятно, что отель получил бы лишних 100-150 евро. Легкая ненавязчивая реклама в рамках общей информации об услугах отеля.

 

Сам велнесс-центр.

На ресепшн - абсолютно пассивные девушки, никакой атмосферы, никакой мотивации, сухие ответы на наши вопросы… Мастер, как мне показалось, тоже работала вполсилы. Не представилась, ничего толком не рассказала, на чем основан эффект, каким он должен быть, есть ли  противопоказания и т.д. Хотя элементарно можно было подвигнуть меня на повторный сеанс! Скажи она что-то типа: «Надо же, какой у Вас сразу заметный эффект!», и я его действительно бы увидела, и тут же захотелось бы усилить! Как говаривал классик: «Я сам обманываться рад…». Вместо этого она чрезвычайно скучно посоветовала мне «после тела побаловать лицо»… Ну, наверное, лучше, чем ничего, но и это  можно было сделать гораздо более грамотно.

  

Спа-зона.

Заслуживает всяческих похвал. Несмотря на то, что ей уже 7 лет, состояние почти идеальное, если не считать, что полотенца стали маленькими и хамам не работал.
Но если бы на ресепш  нам, например,  сказали: "А  в нашем баре обязательно попробуйте  фирменный молочный коктейль -  получите наслаждение!",  уверяю вас, это создало бы такой "энергетический хвост", что было бы просто не успокоиться, пока мы-таки не попробовали бы этот коктейль! Тем более, что с нами был пятилетний ребенок! И самое главное, что мы действительно получили бы это удовольствие, так как мы бы на него уже настроились!

Ну, а там, где молочный  - там, глядишь, и Мохито, и лишних 15-20 евро отелю…
Опять же - "Сегодня хамам на профилактике, зато будет больше времени на соляную баню!".

Согласитесь, совсем другое настроение!

 

Ресторан.

NB! Гениальная находка -  

включение ужина в стоимость номера: гости уж точно не пойдут в другой ресторан. При этом, ясное дело,  вечером все хотят расслабиться, спокойно отдохнуть, выпить коктейль или бокал вина.

Но чтобы чай тоже за допплату!!! Предупреждать надо!!! В итоге -
разочарование, обида, негативный осадок. И уже ничего не хочется!

А ведь это так просто!

На том же ресепш при размещении: «Сегодня в вашем пакете услуг - подарок, такой-то ужин, на выбор - закуски, горячее, а доплатить  - всего лишь за напитки!». И средний чек был бы, уверяю, гораздо выше!  

И это только некоторые из  нюансов, на которых легко  сделать дополнительный доход.  Почему столь опытный отель упускает такую возможность? Загадка…

Описанное, повторю, специально не исследовалось, это лишь то, что "само" бросилось в глаза. А если провести полное комплексное  исследование, например, методом Mystery Guest? Представляете, сколько дополнительно  можно было бы получить только за счет upsale​???

Да и эти промахи легко убираются, достаточно небольшого  клиенториентированного   тренинга.

P.S. А  Вы, коллега, что по этому поводу думаете?

Может, поделитесь?

Кстати, на этом история не закончилась.

Но об этом – в следующий раз.

 

P.P.S. А мы-то в следующий раз лучше в «Noorus» поедем. К тому самому конкуренту…

 

Тэги: персонал, стандарты обслуживания, клиенториентированные технологии, upsale в отеле

Please reload

Ранее опубликованные
Please reload

Архив
Please reload

Облако тегов
Please reload

© EDU RUSOTELS     6+

© 2010-2020

Центр повышения квалификации персонала гостиничной отрасли

  EDU RUSOTELS