Тренер EDU RUSOTELS Ольга Вассерберг о том, почему гостиничному персоналу нужно изучать английский я

Давайте попробуем поразмышлять, нужен ли английский язык в гостиницах. Нужно ли, чтобы персонал мог разговаривать не только на русском? И если да, то зачем и почему. Давайте разберемся, так ли необходимо знание английского языка для успешной работы персонала и процветания гостиницы.

Только представьте себе, сколько всего было предпринято, чтобы гости заинтересовались и выбрали именно Ваш отель. Реклама, составление интересных предложений, создание комфортных условий для клиентов, бронирование, обработка заказа, встреча гостей и так далее. Перечислять можно бесконечно долго ведь, в гостиничном бизнесе, как известно, мелочей не бывает. Сколько затрат и усилий предпринимается персоналом отеля, чтобы гостю все понравилось, он захотел вернуться, да еще и посоветовал Ваш отель своим друзьям и знакомым. Как жаль, когда одна – единственная мелочь может перечеркнуть огромный труд. И незнание иностранного языка как раз и может стать такой вот мелочью. Даже не смотря на то, что мы работаем в России и по логике нам совершенно не обязательно знать иностранный язык, например, английский.

К счастью, прошли те времена, когда гости были только русскоговорящими, приезжающими из других городов России или стран, входящих в состав бывшего СССР, где, безусловно, все могли говорить по-русски. Сегодня в любой город России могут приехать гости из любой точки земного шара, и скорее всего, они будут говорить на английском языке. И вот тут-то мы и понимаем, что одной красивой рекламы недостаточно, чтобы хорошо и качественно позаботиться о госте. А ведь общение – это один из самых главных компонентов работы отеля. А какое может быть общение, если мы можем только поздороваться и понять, что нам говорят «Спасибо», то есть «Thank you»?

Представьте ситуацию, должны приехать иностранные гости, а в отеле нет ни одного англоговорящего сотрудника, или есть, но он очень плохо говорящий на английском языке. И остается только молчать, мило улыбаться и прятать взгляд, чтобы ни в коем случае гость не спросил что-нибудь. А как же общение, которое так важно? И работа, усилия стольких людей могут быть сведены на нет, просто потому, что мы не можем хотя бы немного пообщаться с нашим гостем, помочь ему сориентироваться в городе, ответить на важные для него вопросы, посоветовать что-нибудь, или просто пожелать хорошего дня и душевно ответить на его слова благодарности. Это все звучит не очень жизненно-необходимым, не таким как найти клиентов, создать рекламу, убраться в номере или накормить гостя, но это именно тот важный винтик, который помогает создать ни с чем несравнимую атмосферу в отеле и вдохновить гостя ни раз к вам вернуться, да еще и посоветовать всем. Помните знаменитого Конрада

Хилтона: «Люди забудут, что Вы говорили, люди забудут, что Вы делали, но они никогда не забудут, как Вы заставили их себя чувствовать…». А без общения сделать это будет очень сложно. И что-то мне подсказывает, что Конраду Хилтону можно доверять в этом вопросе, уж он-то знал толк в работе отелей!

Не знаю, как самим отельерам, но мне становится очень грустно, когда впечатление гостей об отеле портиться от того, что персонал не может, или очень плохо говорит по-английски. Скольких проблемных ситуаций можно избежать, умея говорить на языке. Например, горничная приходит в номер, чтобы сделать уборку, а гость, находящийся в это время в номере, просит ее сделать это позже. Но бедная горничная ничего не понимает и продолжает шуметь, выполняя свою работу и не понимает, почему гость недоволен. А потом могут быть жалобы гостя на очень плохой сервис в этом отеле. Хотя как раз таки сервис ему хотели предоставить очень хороший, чтобы он мог отдыхать в чистом номере. Или в ресторане, у гостя аллергия на какой-то продукт, и заказывая блюдо, он уточняет у официанта ингредиенты. Но, не зная, языка официант может только улыбнуться и предложить попробовать блюдо, оценить его вкус. Продолжение этой истории, думаю, предположить будет несложно. Не бывает мелочей в работе с людьми!

Но ведь помимо создания комфортной атмосферы для гостей, когда они знают, что их поймут, их потребности будут удовлетворены, знание иностранного языка – это же еще и прямая выгода для отеля и его сотрудников. Помимо основных моментов, таких как заселение, проживание и выезд гостя, у сотрудников отеля будет возможность рассказать о дополнительных услугах, которые предлагает отель, и стоимость которых не входит в проживание. То есть получается, что знание языка помогает продать дополнительные услуги, посоветовать воспользоваться магазинчиком сувениров, который находится в отеле или заказать букет цветов именно в той фирме, с которой у Вас заключен договор, и таким образом можно заработать больше денег и отелю, и Вашим партнерам и Вам самим. Ведь гость, довольный своим пребыванием в отеле, может оставить очень хорошие чаевые. Чем не достойное вознаграждение просто за умение говорить на английском языке? Вот и получается, что знание и умение говорить на языке приводит к прибыли и деньгам, а незнание, к сожалению, приводит к их потере.

Конечно, самое идеально развитие событий, если все сотрудники уже изначально могут говорить на английском. Но не всегда такое получается. И здесь есть несколько вариантов. Один из них – это нанять переводчика, который будет переводить, или даже несколько переводчиков. Ведь с любым из сотрудников отеля гость может заговорить в любой момент. Можно подготовить список слов и фраз для различных ситуаций, которые могут возникнуть в отеле. И держать его всегда под рукой. Но здесь есть один подводный камень, даже два. Первое, обязательно, нужно понимать оттенки слов и выражений, так как не все фразы могут быть уместны для общения с гостями. Некоторые могут звучать даже грубо и обидно для иностранных гостей. А словари или переводчики, к сожалению, не дают такие комментарии к словам. И в общении с гостями хорошо бы еще немного понимать, что они вам говорят. А научиться понимать речь на слух списки слов не помогут.

Другой способ решить проблему общения на английском в отеле – это специализированный курс или тренинги английского для гостиниц, ресторана, зависит от того, в какой именно сфере вы используете язык. Обучение не требует больших временных затрат, слова, фразы, конструкции и немного грамматики дается только из тех областей, которые необходимы для того, чтобы гости были довольны и счастливы после пребывания в Вашем отеле! И кстати, знание языка может осчастливить не только гостей, но и самих сотрудников отеля. Ведь зная, как общаться с иностранцами, им будет намного спокойнее и легче работать. А значит, и с гостями они смогут быть более приветливыми.

Не забывайте о мелочах, которые на первый взгляд не относятся к первоочередным, но именно они составляют 80% успеха Вашего отеля, а значит, и Вашего личного успеха.

#английскийязыкдлягостиничногобизнеса #курсыадминистраторагостиницы #курсыгостиница

Ранее опубликованные
Архив
Облако тегов
Тегов пока нет.

© EDU RUSOTELS     6+

© 2010-2020

Центр повышения квалификации персонала гостиничной отрасли

  EDU RUSOTELS