Полина Приходько, генеральный директор rusotels, поделилась с hotelier.pro наблюдениями по рынку зарплат

January 14, 2015

Опубликовано на: http://hotelier.pro/personal/item/180-money

 

Проблема специфического развития туристской и, следовательно, гостиничной индустрий в России, характеризующаяся крайне слабым и неэффективным использованием богатейшего туристского ресурса страны в целом и отдельных регионов в частности, повсеместным преобладанием выездных турпотоков над въездными и внутренними и, как следствие, чрезвычайно низким вкладом туротрасли в развитие региональных и национальной экономик, всегда стояла достаточно остро.

При том, что, как известно, более чем для 83% стран tourism&hospitality является одним из пяти основных источников дохода, а для 40% - основным источником дохода, для многих – мощным фактором развития национальных экономик, причем достаточно устойчивым к воздействию неблагоприятных экономических факторов.

В современных же условиях политической и экономической напряженности, падении цен на основные энергоносители, обострении отношений с США и странами Евросоюза, а также кризисных явлениях в самой туротрасли, вопрос развития въездного и внутреннего туризма будет крайне актуален.

 

И на гостиницы, как на одни из основных объектов инфраструктуры туристской отрасли страны, ляжет огромная ответственность, в связи с чем и возникает вопрос – а готовы ли они к этой ответственности?

 

«Российское гостеприимство» - подобный термин грел бы душу наших отечественных отельеров и будоражил иностранных гостей, манил соотечественников изучать и смотреть разные уголки нашей необъятной страны, если бы существовал в реальности.

Давайте разберемся, из чего оно состоит, это «гостеприимство», кто его делает и сколько все это стоит.

 

В основу рассуждений положим ключевые департаменты гостиницы:

 

Sales&Marketing Department – обеспечивает имидж, презентацию и сбыт,

Front Office Department - встречает гостей с «расстегаями и рябчиками» и является «лицом» отеля,

Housekeeping Department – создает ощущение «дома вдали от дома» или «эталона чистоты».

 

Гостиничная отрасль является самой HR-ресурсоемкой. Как бы мы ни хотели автоматизировать труд, но создание атмосферы гостеприимства под силу только персоналу отеля, т.е. живым людям.

 

С помощью своих высокопрофессиональных коммуникативных навыков персонал отеля способен предвосхищать ожидания гостей, нивелировать конфликтные ситуации, позиционировать отель в целом, «продавать непродаваемое» (*в низкий сезон), «втюхивать невтюхиваемое» (**поиск и привлечение корпоративных клиентов в отель), а не просто предоставлять по требованию «кровать и кашу».

 

Итак, бизнес держится на людях. Если глубже – половина индустрии держится на людях.

Индустрии хорошо, а каково этим людям? Какова компенсация за столь специфический труд и крайне эмоциональную работу?

Прежде чем проанализировать заработные платы по выбранным ключевым департаментам, давайте обратимся к квалификационным требованиям. Что говорит нам буква закона? Какие сотрудники должны работать в гостиничной индустрии?

Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», Приложение № 8 «Требования к персоналу гостиниц и иных средств размещения и его квалификации» требует практически от всего персонала и руководителей гостиниц любой звездности профильного высшего образования, постоянного обучения и повышения квалификации, в идеале - знаний нескольких иностранных языков и соответствия внутренним инструкциям и стандартам каждого конкретного отеля.

Таким образом, получается, что в наших отечественных гостиницах должен работать суперпрофессионал, постоянно обучающийся, генерирующий идеи, свободно общающийся с внешним миром на его международных языках. Это база. Сетевые отели привносят в общие требования и свои квалификационные стандарты.

 

Теперь про рынок зарплат.

 

Sales&Marketing department.

Менеджер отдела продаж – среднее предложение по зарплате по стране – 27 тысяч рублей в месяц, без % от продаж, с огромным, особенно у сетевиков списком требований, по сравнению с которым требования из приказа МинКультуры – ерунда).

Если взять 40-часовую рабочую неделю подобного менеджера, работающего 22 дня в месяц, то труд этого супер профи для отрасли стоит 150-160 рублей в час. Чем не «бедный бюджетник»? Только со знанием нескольких иностранных языков, профильным образованием и кучей «корочек».

 

Директор отдела продаж и маркетинга – среднее предложение по стране 55 тысяч рублей в месяц, более 70% отелей НЕ предлагают % от продаж. Ответственность за выполнение плана (также не всегда с премией за успешный результат), за персонал своего департамента, командировки (sales calls), представление отеля на выставках, пополнение базы и взращивание ключевых клиентов. Плюс – требования к sales от сетевых отелей.

При том же нехитром расчете час времени этого специалиста стоит 310-320 рублей.

 

Будет человек в здравом уме «корячиться» за такую компенсацию? Будет стараться ради корпоративных мероприятий в стенах отеля? Будет ли рад, возвращаясь с работы из какого-нибудь «гранд-отеля» в старенькую хрущевку на окраине? Скорее всего, в лучшем случае будет только делать вид.

 

Front Office Department.

Администратор стойки приема и размещения гостей – среднее предложение по стране – 18 тысяч рублей в месяц с возможными премиями. Ответственность – полная материальная. Администраторы, помимо трудового договора и должностной инструкции, подписывают с работодателем договор о полной материальной ответственности. Администратор стойки принимает оплату за проживание.

Должен знать иностранный язык, а лучше несколько, иметь среднее специальное или высшее образование, разбираться немного в бухгалтерии, работать с PMS - системами. Стоимость труда такого специалиста в час при сменном графике работы составляет в среднем 150-160 рублей.

 

Руководитель СПиР (или Front Office Department)  - среднее предложение по стране 50 тысяч рублей.

Ответственность полная материальная, ответственность за персонал службы, ответственность за безопасность гостей, ответственность за «завершение продажи», финансовая ответственность, нужно знать иностранные языки, иметь хорошие коммуникативные навыки, профильное высшее образование и обязательное повышение квалификации, быть стрессоустойчивым и не расстраиваться, если приходится регулярно задерживаться на работе. Час такого специалиста на рынке труда стоит в итоге 280-290 рублей.

 

Мое мнение – Front Office необходимо безумно любить, если же этой любви нет, то работать в постоянном стрессе практически нет возможности. Быть вечно улыбающейся check-in machine и на самом деле сопереживать за дело – это, без малейшего преувеличения и иронии, чистой воды героизм.

 

Housekeeping Department

Горничная – средняя зарплата по стране от 18 до 25 тысяч рублей в месяц. Сразу напрашивается конфликт физического и умственного труда, если вспомнить администратора гостиницы с его доходом.

В среднем на смену горничной приходится уборка 10-12 номеров средней сложности и немного меньше, если уборка номеров высоких категорий. Итого получаем – по 40 минут на уборку 1 номера и стоит уборка 1 номера, если исходить из средней заработной платы, например, в 20 тысяч рублей в месяц, около 210 рублей.

 

Старшая горничная/housekeeping supervisor – среднее предложение вакансий на эту должность – 25-30 тысяч рублей в месяц. Опять хочется вспомнить Front Office с его иностранными языками и ответственностью за денежные средства и движение счетов.

Однако и у специалистов службы номерного фонда присутствует материальная ответственность, ответственность за сохранность гостевых вещей в номерах и т.д. Ставим старшую горничную в сменную работу и поучаем примерно 230 рублей в час.

 

 

Многие другие отрасли пишут о новых концепциях в работе – взять те же BYOD (bring your own device) – или так называемая работа в свободном графике на своих гаджетах.

Многие HR-ы пишут о сокращении или умышленном сокращении рабочего времени сотрудниками.

К сожалению или к счастью, подобный саботаж невозможен в гостиничном предприятии. Смены передаются от сотрудника к сотруднику, гости передаются от департамента к департаменту. Процесс обслуживания непрерывен и задействует много людей. И тут риск не уйти вовремя со смены гораздо больше, чем призрачная вероятность завершить свои рабочие обязанности раньше.

 

Но не все так плохо. Однако, то, что «рыба гниет с головы» - тоже никто не отменял.

Да, господа собственники – камень в ваш огород. ФОТ в гостиничном предприятии – довольно серьезная расходная статья. Имея многократный опыт проведения управленческого аудита предприятий, могу практически утверждать, что у 40% гостиниц, даже небольшого номерного фонда, фактический штат завышен по количеству единиц. При этом не соблюден баланс между «бегающими» по территории отеля сотрудниками и оптимально выгодным и необходимым функционалом от каждого из них. Говорю прямо – есть персонал, который просто просиживает штаны. Появляется дефицит бюджетных средств – на нужные расходы отеля, на сервисные расходы, на поездки на выставки, на рекламу. Да что говорить, бюджет Sales&Marketing есть далеко не у всех отелей. Здесь можно долго говорить о распределении затрат и их оптимизации, об оптимизации штата.

Но тенденция одна – отельер стремится сэкономить, а не больше заработать.

Учить сотрудников? Дать sales-директору бюджет на промо-мероприятие? Зачем? Нанять 10 дворников? Да, это надо.

 

Тенденция расцветает малиновым цветом на примере рынка зарплат.

И вот получается что. Требований-то много, а дать-то мы ничего не можем персоналу. Потому что неграмотно управляем, нет освобожденного от неразумных трат ресурса на увеличение зарплат, % с продаж и т.д.

Как бороться? Всеобщее обучение этому бизнесу. Центры в регионах, обязательные курсы для руководителей. Руководитель отеля должен уметь составлять финансовые модели, формировать бизнес-планы, знать, что такое ROI, кумулятивный денежный поток, RRAF-коэффициенты и т.д.

 

Только когда процесс управления отелем представлен как «управление проектом» и, как говорится, разложен по полочкам – появляются решения по оптимизации штата, находятся средства, чтобы дать людям достойную зарплату, на это накладываются и квалификационные требования, необходимые для персонала, чтобы прийти к тому результату, который запланировал руководитель проекта под названием «гостиничное предприятие».

 

Только после того, как разберемся с этим как с базисом, можно будет работать и над надстройкой – созданием бренда «российское гостеприимство», а наши коллеги не будут расстраиваться, рассчитывая, сколько стоит их труд в месяц, в неделю, в день, в час.

 

А пока что стоит только восхищаться и гордиться теми людьми, которые вопреки всему посвятили себя гостеприимству и самоотверженно ему служат. Не на словах, а на деле.

 

Тэги: персонал, стандарты обслуживания, клиенториентированные технологии, upsale в отеле

Please reload

Ранее опубликованные
Please reload

Архив
Please reload

Облако тегов