Mystery аудит отеля

Cкачать предложение

....качество обслуживания клиентов — это последняя граница,

которая пока разделяет Россию и Запад (М.Гаррет).

Mystery Guest

Уже  не секрет, что сегодня  основную долю прибыли отель получает  за счет высочайшего уровня сервиса и слаженной работы всех служб. 

Все современные инструменты  маркетинга  - клиенториентированный подход, WOW- эффект, сарафанный маркетинг, легендарный сервис - основаны на превышении ожиданий гостя, максимальной степени его удовлетворенности.

Сегодня наша цель - не удовлетворенный, не просто довольный, а именно восторженный клиент! 

Тот самый, который и сам приедет  не раз, и  друзьям, коллегам и родственникам посоветует, и отзыв в TripAdviser напишет, и позитивный PR нам бесплатно сделает.

А при грамотном нашем к нему подходе - и свой чек существенно увеличит за счет позарез необходимых ему дополнительных услуг  ( о чем он, правда, пока еще не подозревает...).

И именно здесь таятся огромные возможности для отеля. И поистине огромные прибыли при небольших затратах. Иногда лишь изменение голоса call-менеджера повышает конверсию во много раз!

А все ли возможности использует  ваш отель?

Каждый ли гость уезжает от вас в восторге, потратив значительно больше, чем планировал при заезде? 

Все ли ваши сотрудники влюбляют гостей в ваш отель? А все ли легко и с удовольствием делают upsale?

Выясните это, воспользовавшись услугой аудита качества в вашем отеле известным методом «Mystery Guest».

Наш профессиональный беспристрастный критик, инкогнито поселившись в вашей гостинице в качестве обычного гостя,  по комплексу критериев объективно оценит уровень сервиса, качество услуг, наличие и соблюдение оптимальных стандартов;

выяснит, насколько эффективны сотрудники, в том числе в нестандартных ситуациях, с проблемным  гостем.  И  найдет гарантированные возможности повышения прибыльности.

В результате Вы получаете подробный отчет с 

итогами проверки по каждому департаменту отеля,

при необходимости  - аудио - и видеоматериалы,

конкретные рекомендации,

а при проведении комплексного сервисного аудита - еще и набор материалов для их выполнения (комплект необходимых тренингов).

Аудит  проводится  в 2-х вариантах (на выбор):

- простой сервисный аудит включает работу в отеле, оценку уровня сервиса основных департаментов, предоставление подробного отчета, конкретные рекомендации по каждой позиции;

- расширенный комплексный сервисный аудит, который включает, кроме того, предварительное исследование  методами  анкетирования сотрудников контактных департаментов и «Mystery Call»,  анализ  используемых  стандартов обслуживания,  рекомендации по обучению персонала (то есть не только ЧТО нужно изменить, но и КАК это  сделать),  комплект  необходимых обучающих материалов.

После выполнения предложенных рекомендаций  возможно проведение контрольного аудита для определения результатов. 

При заключении договора сроком на 6 месяцев контрольный аудит проводится методами анкетирования сотрудников и «Mystery Call»;

при заключении договора сроком на 1 год -  через год после первого аудита проводится повторный комплексный  аудит.

Все нюансы и условия  аудита оговариваются с руководством отеля, учитываем все пожелания, требования, задачи.

Стоимость услуги:

простой сервисный аудит -  24 900 рублей  для российских средств размещения; 395 евро - для зарубежных отелей;

расширенный комплексный аудит: 

58 900 рублей для российских средств размещения; 785 евро - для зарубежных отелей; 

79 900 рублей для российских средств размещения при заключении договора на 6 месяцев;

143 960 рублей для российских средств размещения при заключении договора на 12 месяцев (2 аудита);

1280 евро для зарубежных отелей при заключении договора на 6 месяцев;

2260 евро для зарубежных отелей при заключении договора на 12 месяцев (2 аудита).

Вопросы: +7 911 26 000 99; +7 911 27 000 99;

e-mail: edu@rusotels.ru

Mystery Call

Услуга «Mystery Call», тайный звонок, помогает дистанционно провести анализ качества обслуживания гостей отеля по телефону,  определить навыки продаж персонала в процессе телефонного разговора.

Для проведения данной процедуры наши эксперты звонят в Ваш отель под видом обычного гостя, делая попытки забронировать номер, столик в ресторане или конференц-зал, обратиться в отдел продаж для сотрудничества и т.д. После этого по целому комплексу критериев оценивается  качество  работы сотрудников.

Mystery Call может быть направлен на проверку работы как службы приема и размещения гостей, так и отдела продаж. Условия и нюансы проверки оговариваются непосредственно с руководством проверяемой гостиницы.

По окончании проверки в гостиницу направляется отчет и список рекомендаций для улучшения качества работы.

Стоимость услуги – от 1990  руб. за один звонок для российских гостиниц;

38 евро за один звонок для зарубежных отелей.

NB! Для поддержания качества работы Ваших сотрудников профессиональные тайные звонки должны быть неотъемлемой частью деятельности  по  развитию  персонала, их необходимо  проводить  не менее 1 раза в квартал!

+7 911 26 000 99; +7 911 27 000 99;

e-mail: edu@rusotels.ru