Смотрите также:


Mystery аудит отеля
Cкачать предложение
....качество обслуживания клиентов — это последняя граница,
которая пока разделяет Россию и Запад (М.Гаррет).
Mystery Guest
Уже не секрет, что сегодня основную долю прибыли отель получает за счет высочайшего уровня сервиса и слаженной работы всех служб.
Все современные инструменты маркетинга - клиенториентированный подход, WOW- эффект, сарафанный маркетинг, легендарный сервис - основаны на превышении ожиданий гостя, максимальной степени его удовлетворенности.
Сегодня наша цель - не удовлетворенный, не просто довольный, а именно восторженный клиент!
Тот самый, который и сам приедет не раз, и друзьям, коллегам и родственникам посоветует, и отзыв в TripAdviser напишет, и позитивный PR нам бесплатно сделает.
А при грамотном нашем к нему подходе - и свой чек существенно увеличит за счет позарез необходимых ему дополнительных услуг ( о чем он, правда, пока еще не подозревает...).
И именно здесь таятся огромные возможности для отеля. И поистине огромные прибыли при небольших затратах. Иногда лишь изменение голоса call-менеджера повышает конверсию во много раз!
А все ли возможности использует ваш отель?
Каждый ли гость уезжает от вас в восторге, потратив значительно больше, чем планировал при заезде?
Все ли ваши сотрудники влюбляют гостей в ваш отель? А все ли легко и с удовольствием делают upsale?
Выясните это, воспользовавшись услугой аудита качества в вашем отеле известным методом «Mystery Guest».
Наш профессиональный беспристрастный критик, инкогнито поселившись в вашей гостинице в качестве обычного гостя, по комплексу критериев объективно оценит уровень сервиса, качество услуг, наличие и соблюдение оптимальных стандартов;
выяснит, насколько эффективны сотрудники, в том числе в нестандартных ситуациях, с проблемным гостем. И найдет гарантированные возможности повышения прибыльности.
В результате Вы получаете подробный отчет с
итогами проверки по каждому департаменту отеля,
при необходимости - аудио - и видеоматериалы,
конкретные рекомендации,
а при проведении комплексного сервисного аудита - еще и набор материалов для их выполнения (комплект необходимых тренингов).
Аудит проводится в 2-х вариантах (на выбор):
- простой сервисный аудит включает работу в отеле, оценку уровня сервиса основных департаментов, предоставление подробного отчета, конкретные рекомендации по каждой позиции;
- расширенный комплексный сервисный аудит, который включает, кроме того, предварительное исследование методами анкетирования сотрудников контактных департаментов и «Mystery Call», анализ используемых стандартов обслуживания, рекомендации по обучению персонала (то есть не только ЧТО нужно изменить, но и КАК это сделать), комплект необходимых обучающих материалов.
После выполнения предложенных рекомендаций возможно проведение контрольного аудита для определения результатов.
При заключении договора сроком на 6 месяцев контрольный аудит проводится методами анкетирования сотрудников и «Mystery Call»;
при заключении договора сроком на 1 год - через год после первого аудита проводится повторный комплексный аудит.
Все нюансы и условия аудита оговариваются с руководством отеля, учитываем все пожелания, требования, задачи.
Стоимость услуги:
простой сервисный аудит - 24 900 рублей для российских средств размещения; 395 евро - для зарубежных отелей;
расширенный комплексный аудит:
58 900 рублей для российских средств размещения; 785 евро - для зарубежных отелей;
79 900 рублей для российских средств размещения при заключении договора на 6 месяцев;
143 960 рублей для российских средств размещения при заключении договора на 12 месяцев (2 аудита);
1280 евро для зарубежных отелей при заключении договора на 6 месяцев;
2260 евро для зарубежных отелей при заключении договора на 12 месяцев (2 аудита).
Вопросы: +7 911 26 000 99; +7 911 27 000 99;
e-mail:
Mystery Call
Услуга «Mystery Call», тайный звонок, помогает дистанционно провести анализ качества обслуживания гостей отеля по телефону, определить навыки продаж персонала в процессе телефонного разговора.
Для проведения данной процедуры наши эксперты звонят в Ваш отель под видом обычного гостя, делая попытки забронировать номер, столик в ресторане или конференц-зал, обратиться в отдел продаж для сотрудничества и т.д. После этого по целому комплексу критериев оценивается качество работы сотрудников.
Mystery Call может быть направлен на проверку работы как службы приема и размещения гостей, так и отдела продаж. Условия и нюансы проверки оговариваются непосредственно с руководством проверяемой гостиницы.
По окончании проверки в гостиницу направляется отчет и список рекомендаций для улучшения качества работы.
Стоимость услуги – от 1990 руб. за один звонок для российских гостиниц;
38 евро за один звонок для зарубежных отелей.
NB! Для поддержания качества работы Ваших сотрудников профессиональные тайные звонки должны быть неотъемлемой частью деятельности по развитию персонала, их необходимо проводить не менее 1 раза в квартал!
+7 911 26 000 99; +7 911 27 000 99;
e-mail: