стоимость записи: 14900 руб.   
код события: 0065

Программа курса:

  • Служба эксплуатация номерного фонда

 

  • Организационная структура

  • Задачи, функции и зоны ответственности АХО.  Взаимодействие с другими отделами.

  • Стандарты ответа по телефону, запрещенные фразы.

  • Формирование графиков выхода на работу, персональных заданий горничным.

  • Планирование. Составление графиков загрузки и уборки.

  • Планирование рабочего дня супервайзера (старшей горничной). Функционал позиции супервайзера. Распределение обязанностей на рабочую смену;

  • Организация проверки качества уборочных работ. Взаимодействие с другими службами;

 

  • Уборка номеров.

 

  • Виды, последовательность, отличительные особенности и принципы проведения уборок.

  • Уборка номерного фонда и служебных помещений.

  • Организация работы поэтажного персонала.

  • Виды помещений номерного фонда, оборудование помещений номерного фонда;                                                                                                                                                                                                   Услуги, предоставляемые службой номерного фонда;

  • Вечерний сервис и технология обслуживания VIP. Время обслуживания, перечень мероприятий. Категории гостей. Взаимодействие служб.

  • Организация уборки гостевых номеров; Стандарты проведения уборки номеров различных категорий.  

  • Стандарты уборки гостевых номеров: текущая уборка, текущая уборка со сменой белья, вечерняя уборка, уборка номера после отъезда гостя, влажная уборка забронированных номеров, генеральная уборка;

  • Рабочий день горничной от прихода на работу до сдачи ключей; 

  • Комплектация тележки горничной;

 

3. Уборка общественных зон.

 

  • Виды и принципы проведения уборок.

  • Уборка гостевых зон.

  • Организация уборки гостевых зон; Стандарты проведения уборки гостевых зон.  

 

4. Стратегия развития. Бюджет. Управление изменениями.

 

  • Материальное обеспечение и оформление поставок.

  • Контроль за расходованием ТМЦ. Планирование расходования.

  • Система внутренних заявок. Согласование закупок. Складской учет: оформление приемо-сдаточной документации; порядок выдачи ТМЦ.

  • Прачечная. Процедуры приема, обработки и доставки заказов гостей, прайс-лист на услуги прачечной, химчистки, пакеты для прачечной, бельевая комната и др.

  • Инвентаризация: порядок проведения.

  • Энергосбережение и энергоэффективность.

  • Ремонт, реконструкция и реновация в гостинице. Управление изменениями.

  • Инженерное обследование конструкций и выявление дефектов.

 

5. Правовые основы деятельности АХО.

 

  • Особенности оформления и сопровождения договоров, применяемых в работе АХО: трудовой договор, договор купли-продажи, договор поставки, подряда и возмездного оказания услуг, договор на техническое обслуживание, договор на коммунальные услуги. Типовые ошибки и их последствия.

  • Техническое задание для подрядчиков, как основной инструмент защиты своих интересов.

  • Участие АХО в организации охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии. Регулирующие нормативные акты и локальные организационно-распорядительные документы, порядок их оформления.

  • Документооборот. Стандартные документы в деятельности АХО.

  • Безопасность. Использование химических средств и электроприборов. Инструктаж и журналы по технике безопасности. Периодичность проведения, требования к обучающему персоналу/обучающим организациям. Ответственность должностных лиц.

 

6. Конфликтные ситуации и процедуры.

 

  • Причины возникновения конфликтов в работе АХО и способы их решения. 

  • Анализ типичных ситуаций: забытые вещи, открытый сейф во время проведения уборки, закрытый сейф после выезда гостя, напитки в бокалах, цветы и т.д.

  • Действия горничной при обнаружении поломок, пропажи и порчи имущества гостем.

  • Взаимодействие горничной с технической службой, стандарты проведения ремонтных работ в заселенном номере.

  • Процедуры работы с жалобами гостей.

  • Оформление забытых гостем вещей. Хранение, порядок возврата;

  • Работа с рекламациями внутренних служб и гостей. Внутренние расследования: основания, правила и механизмы проведения, сопроводительная документация. Обеспечение законности и конфиденциальности. Решение о привлечении правоохранительных органов.

 

7. Работа с персоналом службы эксплуатации номерного фонда: поиск, подбор, обучение;

 

  • Набор персонала в АХС – поиск кандидатов, квалификационные требования, профессиональные компетенции. Формирование профиля должности. Методики аттестации, погружения и экспресс-обучения при аутстаффинге.

  • Оценка эффективности, мотивация и повышение квалификации. Планирование обучения, затраты. Формы обучения: вводный тренинг, наставничество.

  • Кражи. Профилактика предотвращения краж персоналом. Правила пользования служебными ключами. Отклонение от должностных инструкций - нестандартные просьбы гостей и ситуации - обзор практики с примерами наступления ответственности.

Навыки, которыми буду обладать слушатели после курса:

 

  • Отстройка системы управление номерным фондом отеля

  • Разработка стандартов для персонала housekeeping

 

 

Документы, которые мы разработаем с Вами в рамках курса:

 

1. Книга горничной с подробным описанием всех процедур

2. Должностная инструкция горничной и супервайзера службы эксплуатации и обслуживания номерного фонда;

3. Стандарты обслуживания гостей для подразделения housekeeping

4. Check list смены горничной

5. Check list уборки номера

6. Форма инвентаризации номеров и плановых уборок

7. Типовой договор на подрядные работы.

Модульный курс "Организация административно-хозяйственной службы гостиниц. Housekeeping – это тоже источник дохода"

Условия участия и стоимость:

Тренер: Полина Приходько

                

*нажимая кнопку "отправить запрос", Вы соглашаетесь на обработку Ваших персональных данных, подписываетесь на рассылку edu.rusotels.ru, а также соглашаетесь с иными пунктами "политики конфиденциальности" сайта edu.rusotels.ru

© EDU RUSOTELS     6+

© 2010-2020

Центр повышения квалификации персонала гостиничной отрасли

  EDU RUSOTELS